涂料行業(yè)3.15：建立服務(wù)體系 打通維權(quán)渠道
中國新型涂料網(wǎng)訊： 再過幾天，涂料體系市場上的行業(yè)大小行業(yè)又將迎來一年一度的“考驗(yàn)”——3月15日“國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，我們知道，建立
佛山市乘鑫地坪工程有限公司當(dāng)前中國市場上最為人所詬病的服務(wù)就是假冒偽劣盛行，涂料行業(yè)也未能幸免，打通巨大利潤驅(qū)使不法分子鋌而走險，維權(quán)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的渠道權(quán)益，致使人們對涂料行業(yè)產(chǎn)生不信任心里，涂料體系更是行業(yè)不利于行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。 2015年1月23日，建立中國消費(fèi)者協(xié)會在京召開新聞會發(fā)布，服務(wù)會上公布了中消協(xié)2015年年主題：“攜手共治，打通
佛山市乘鑫地坪工程有限公司暢享消費(fèi)”。維權(quán)據(jù)中消協(xié)秘書長常宇闡述，渠道今年的涂料體系主題就是為了搭建維權(quán)共治新格局，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)新局面，推動社會各界力量維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者愿意消費(fèi)，無憂消費(fèi)，暢享消費(fèi)，為發(fā)揮消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的重要作用做出新貢獻(xiàn)。 涂料行業(yè)有一句話流傳廣泛：“三分涂料七分涂裝”，涂料企業(yè)要想擴(kuò)大發(fā)展，不僅產(chǎn)品要做得出彩，后續(xù)的服務(wù)也要做到位，然而涂料施工是個“技術(shù)活”，很多問題是因?yàn)槭┕と藛T操作不當(dāng)引起的；而且我國地域廣闊，廣東企業(yè)生產(chǎn)的涂料產(chǎn)品在本地用得好好的，到了北京就可能因?yàn)闅夂虿煌l(fā)生變化......眾多人為以及客觀的因素，讓涂料在涂裝服務(wù)這個環(huán)節(jié)問題頻發(fā)，客戶也很不滿意，如果維權(quán)路上沒有有效的溝通，更是會讓涂料企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象陷入“雪上加霜”的地步。 反之降低涂料涂裝環(huán)節(jié)投訴的辦法也很簡單，無非就是先建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)體系，讓客戶滿意而歸；萬一出現(xiàn)問題，一定要面對現(xiàn)實(shí)解決問題，不能一味推卸責(zé)任，一定要讓消費(fèi)者的維權(quán)渠道是暢通的，越捂越容易出現(xiàn)問題，當(dāng)然，如果客戶的維權(quán)要求過于無理，最好的解決方式就是走法律途徑。 據(jù)調(diào)查，服務(wù)特別是售后服務(wù)已成為人們購買高檔耐用消費(fèi)品的重要條件，在同類產(chǎn)品質(zhì)量基本相同的條件下，消費(fèi)者選擇品牌時，有60%的人看重售后服務(wù)，而看重價格和款式的各占20%。可見完善的服務(wù)可以減少顧客的風(fēng)險和損失，增加其利益和價值，從而樹立、并維護(hù)公司和品牌的信譽(yù)和形象。 國內(nèi)的涂料企業(yè)目前還存在著沒有服務(wù)意識、不關(guān)心消費(fèi)者需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊、服務(wù)水平普遍低下等現(xiàn)象。所以涂企建立完善的服務(wù)體系十分重要，首先就是要開通多個服務(wù)渠道，并保持暢通，目前的服務(wù)渠道包括免費(fèi)服務(wù)熱線電話，在公司網(wǎng)站上的在線溝通窗口，公司的移動溝通窗口（例如微信、微博等）。 其次，最好是成立專門的客服部門，專人專職負(fù)責(zé)，有效溝通、及時解決，盡可能提出讓客戶滿意的方案，提高公司的服務(wù)口碑。 第三，對經(jīng)銷商及合作的油工師傅進(jìn)行培訓(xùn)，確保消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的過程中享受貼心服務(wù)，確保涂料產(chǎn)品在后續(xù)的施工環(huán)節(jié)能夠正確操作，從源頭減少錯誤。 最后，有時消費(fèi)者會因?yàn)闅夂虻瓤陀^因素將問題歸罪于涂料產(chǎn)品，涂企應(yīng)當(dāng)給出技術(shù)指導(dǎo)方案進(jìn)行解救，如確實(shí)無法補(bǔ)救，則要向消費(fèi)者耐心解釋，進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。當(dāng)然了，能研發(fā)出全能型的產(chǎn)品是再好不過的。 在大部分情況下，單一的消費(fèi)者相對于涂料企業(yè)，都屬于弱勢群體，因此要對他們開放暢通的維權(quán)渠道，打通渠道才能引進(jìn)“活水”，能夠有效刺激企業(yè)進(jìn)行反思，啟動改進(jìn)機(jī)制，從長遠(yuǎn)來說是利大于弊，因?yàn)閱栴}早發(fā)現(xiàn)早解決更好。而那種對消費(fèi)者訴求打發(fā)了事，一味打壓的做法只能取得一時的平靜，當(dāng)問題越積越多時，恐怕企業(yè)自身都會掀翻在勁風(fēng)狂瀾中。 涂料行業(yè)的服務(wù)話題由來已久，維權(quán)案例層出不窮，主要都在涂料企業(yè)這一環(huán)節(jié)，消費(fèi)者畢竟不可能全面了解并分辨各種涂料產(chǎn)品的真假偽劣。因此，涂料企業(yè)建立服務(wù)體系，打通維權(quán)渠道事不宜遲，讓2015年成為提高涂料行業(yè)服務(wù)水平的新起點(diǎn)，以及消費(fèi)者維權(quán)的里程碑！
