315特別策劃：涂料企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查
中國(guó)新型涂料網(wǎng)訊： 在一年一度的特別涂料“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，慧聰涂料網(wǎng)特別策劃“3·15涂料企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。策劃在經(jīng)過(guò)兩周的企業(yè)
河北瑞翰防腐材料有限公司調(diào)查，結(jié)果顯示，售后涂料企業(yè)售后服務(wù)平均得分81.95分，服務(wù)今年涂料企業(yè)客服電話(huà)的調(diào)查免費(fèi)率、接通率、特別涂料態(tài)度好評(píng)率、策劃問(wèn)題解決率等各項(xiàng)指標(biāo)較去年均有所提高，企業(yè)這其中不排除因?yàn)椤?·15”的售后臨近，有些涂料企業(yè)小心翼翼所營(yíng)造出來(lái)的服務(wù)
河北瑞翰防腐材料有限公司假象。 在調(diào)查的調(diào)查20家涂料企業(yè)中，有13家涂料企業(yè)擁有400、特別涂料800免費(fèi)售后服務(wù)電話(huà)，策劃免費(fèi)率達(dá)65%，企業(yè)其中有些企業(yè)的400、800免費(fèi)電話(huà)為營(yíng)銷(xiāo)中心電話(huà)，但會(huì)提供另外的售后服務(wù)電話(huà)。周末有三分之一的企業(yè)客服電話(huà)均處無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)，這也是影響問(wèn)題解決率、服務(wù)態(tài)度好評(píng)率的直接原因。 涂料屬于有機(jī)化工高分子材料，按照現(xiàn)代通行的化工產(chǎn)品的分類(lèi)，涂料屬于精細(xì)化工產(chǎn)品，而涂料也是家裝最常用的裝修材料之一，這種材料是比較特殊的，因?yàn)槠浔旧砗屑兹┖捅筋?lèi)物質(zhì)，若含量不合標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)存在安全隱患。 此外，在裝修過(guò)程中，涂料也會(huì)出現(xiàn)一些起泡、開(kāi)裂、剝落等各種各樣的問(wèn)題。因此，裝修選擇購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量好、服務(wù)好的涂料產(chǎn)品，也至關(guān)重要。今年的“3?15”特別策劃，慧聰涂料網(wǎng)選取了涂料行業(yè)內(nèi)20家知名品牌企業(yè)，做售后服務(wù)調(diào)查，檢驗(yàn)每個(gè)涂料企業(yè)的售后服務(wù)水平。 在調(diào)查的20個(gè)企業(yè)品牌中，沒(méi)有得到滿(mǎn)分的企業(yè)，立邦獲得最高分95分。調(diào)查活動(dòng)中，各大涂料企業(yè)售后客服人員總體上態(tài)度不錯(cuò)，也比較專(zhuān)業(yè)。但時(shí)也有一些企業(yè)客服不是很專(zhuān)業(yè)，但表示會(huì)將問(wèn)題反饋給公司或者經(jīng)銷(xiāo)商。 調(diào)查結(jié)果顯示，涂料企業(yè)售后服務(wù)整體水平有所提高的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)有些涂料企業(yè)的售后服務(wù)電話(huà)依然存在很多問(wèn)題，比如一些企業(yè)的400、800免費(fèi)電話(huà)為營(yíng)銷(xiāo)中心電話(huà)，有些企業(yè)會(huì)將售后服務(wù)問(wèn)題推給經(jīng)銷(xiāo)商，而不是提出解決問(wèn)題的辦法。 涂料企業(yè)問(wèn)題解決率與去年相比略有提高，但仍有32.5%的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決，除了周末售后服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)對(duì)該項(xiàng)造成影響之外，另一個(gè)原因是客服人員不能為消費(fèi)者提供有效的解決方案，或者客服人員對(duì)公司產(chǎn)品的信息不夠了解，而要求消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商、代理商解決問(wèn)題。 在電話(huà)調(diào)查中，也有一些涂料企業(yè)的客服人員會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)信息，并表示將問(wèn)題反饋給公司，反饋給技術(shù)人員，或者將問(wèn)題反饋給經(jīng)銷(xiāo)商，但也有客服人員只提供經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)，需要消費(fèi)者自己與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系。消費(fèi)者打電話(huà)投訴，總希望出現(xiàn)的問(wèn)題可以得到一站式解決，越來(lái)越多的涂料企業(yè)大打“服務(wù)牌”，但是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的同時(shí)，更應(yīng)把服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。 服務(wù)態(tài)度方面，30%的服務(wù)態(tài)度差評(píng)率主要是由于周末的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)造成的，消費(fèi)者往往在休息日才有時(shí)間打電話(huà)咨詢(xún)投訴，企業(yè)要全面做好售后服務(wù)工作，在開(kāi)通免費(fèi)售后服務(wù)電話(huà)的同時(shí)，也應(yīng)考慮到客服人員輪班的問(wèn)題。 客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段，在售后追蹤跟進(jìn)階段，客服人員所采取各種形式的解決方法，會(huì)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度，從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率。 在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)?fù)苛袭a(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，而且在涂料產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，涂料企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，才是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
