國內涂料企業(yè)在服務方面的現(xiàn)狀及問題
中國新型涂料網(wǎng)訊： 隨著消費者品牌意識的國內提高，涂料企業(yè)開始注重宣傳和維護品牌的涂料良好形象，以前的企業(yè)
山東華犇環(huán)保科技有限公司做法是在產(chǎn)品質量、技術上創(chuàng)新實現(xiàn)差異化來吸引注意，服務方面或在營銷方式上宣傳企業(yè)文化，狀及但通過多年發(fā)展，問題國內品牌在產(chǎn)品質量和技術甚至營銷方面都能跟國外大品牌媲美了，國內最后可以爭奪的涂料提高品牌形象的陣地就是服務，便逐漸意識到要開始通過完善服務體系來提升公司的企業(yè)品牌聲譽和形象。 在人們的服務方面印象中，國外大品牌不僅質量好，狀及服務也比大多國內企業(yè)做得好，問題就涂料業(yè)來說，國內立邦、涂料多樂士、企業(yè)都芳漆等國外品牌在實體店體驗、電話咨詢、售后涂裝服務等方面的服務都可圈可點，值得國內涂料企業(yè)學習。例如多樂士服務中心家易涂的一站式墻面煥新服務，在充分了解市民家裝需求的前提下，堅持“小家裝大服務”的理念，推出“一站式”墻面煥新服務，
山東華犇環(huán)保科技有限公司不僅施工人員專業(yè)、產(chǎn)品質量好，還包括色彩推薦、家具移動、家具遮蔽保護、墻體處理、施工垃圾清理、家具歸位、整體清潔等全程施工服務，貼心又周到的服務贏得了消費者的信賴，成功提升了品牌形象。 國內涂料企業(yè)在服務方面的現(xiàn)狀及問題 德國品牌都芳漆為了打消消費者擔心買到假冒涂料的顧慮，從2013年起與高新技術企業(yè)合作，量身定制產(chǎn)品防偽標簽，采用最新的防偽多專色印刷技術及防偽安全線紙，用多重防偽措施保證消費者權益，這種實至名歸的服務，維護了品牌在消費者心中的良好形象。 我國消費者協(xié)會對全國14個大中城市的抽樣調查現(xiàn)顯示：服務特別是售后服務已成為人們購買高檔耐用消費品的重要條件，在同類產(chǎn)品質量基本相同的條件下，消費者選擇品牌時，有60%的人看重售后服務，而看重價格和款式的各占20%。可見完善的服務可以減少顧客的風險和損失，增加其利益和價值，從而樹立、并維護公司和品牌的信譽和形象。 國內家裝涂料市場競爭越來越激烈，消費者素質提高，涂料企業(yè)想進一步擴大市場，提升服務質量成為搶占市場的關鍵之一。涂料行業(yè)正在經(jīng)歷著質量、技術、服務、品牌的逐級發(fā)展，隨著激烈的市場競爭及消費者素質的不斷提高，服務將成為產(chǎn)品吸引消費者的重要因素。所以涂料企業(yè)想要塑造良好的企業(yè)品牌，就要在各方面增加消費者的利益和產(chǎn)生的價值，完善服務體系。 現(xiàn)在消費者對企業(yè)產(chǎn)品服務的要求越來越高，隨著時代發(fā)展，我國涂料企業(yè)不僅為消費者在實體店中售前為消費者提供咨詢服務，售中提供給力的物流服務，售后提供貼心的涂裝服務，還要在剛興起的涂料電商中，整合線上線下自由，在提供價格優(yōu)惠的同時，給予跟在實體店中購買產(chǎn)品一樣的優(yōu)質服務。然而，雖然逐漸意識到提高服務對塑造品牌形象的重要性，但我國的涂料企業(yè)仍有許多問題需要改進。 一、國內涂料企業(yè)在服務方面的現(xiàn)狀及問題 1.沒有服務意識，認識不到服務給企業(yè)帶來的價值。涂料是“三分產(chǎn)品七分服務”，但許多企業(yè)賣出去產(chǎn)品就不管了，讓消費者產(chǎn)生“買之前是大爺，買之后是孫子”的憋屈感覺;有的涂料企業(yè)或許已經(jīng)認識到服務會給幫助塑造品牌形象，從而實現(xiàn)盈利，卻沒有重視起來，仍然把重心放在產(chǎn)品質量和銷售上，甚至企業(yè)內部里面的服務部門都是低人一等的，認為涂料服務是一種企業(yè)需要控制的成本，造成服務人員的積極性不高。 2.不關心消費者的需求，服務標準模糊。很多涂料企業(yè)沒有經(jīng)過實地調研，盲目學習立邦等大品牌復制它們的服務體系，結果導致不能承受成本，消費者也感受不到優(yōu)良服務的結果;有的涂料企業(yè)在服務上投入大量的人力、物力以及為用戶提供充分的服務項目，服務標準和規(guī)定卻混亂不堪，消費者對怎么尋幫助毫無頭緒，再好的服務也化作東流水。 3.服務水平普遍低下。首先有些涂料企業(yè)在實際中操作不當，有服務相當于沒服務，有媒體曾經(jīng)做過在節(jié)假日致電涂料企業(yè)客服的調查，發(fā)現(xiàn)有超五成的電話無人接聽，而國內品牌遠比多樂士等國外品牌做得不夠，另外客服的專業(yè)性也不夠，不能全面為消費者解答問題，甚至推卸責任;有的企業(yè)十分注重涂料的電商服務，卻忽略了網(wǎng)店客服等小細節(jié)，試想，如果消費者提出有疑慮而不能及時取消，那他還會繼續(xù)關注這個品牌的產(chǎn)品嗎?同時嚴重的是還損害了涂料企業(yè)的品牌形象。 其次是不能提供優(yōu)良的服務，成本卻被暗中轉嫁給消費者，很多涂料企業(yè)采用經(jīng)銷商的方式來銷售產(chǎn)品，但缺少對經(jīng)銷商的篩選和監(jiān)管，甚至選用多個經(jīng)銷商，使得同個品牌的涂料產(chǎn)品售后服務質量不同，在出現(xiàn)后期涂裝的問題時，缺乏責任心的經(jīng)銷商卻不顧售后服務質量，只顧盈利，沒有良好的服務，卻還要把成本轉嫁給消費者，消費者售后維權無門，最終對該品牌失去信心，這對涂料企業(yè)是非常不利的。 二、涂料企業(yè)如何提高服務水平擴大品牌影響力 如上所言，我國的涂料企業(yè)在服務方面雖然還存在不足，但是可以從最基本做起逐漸建立起完善的服務體系，塑造品牌形象，成為消費者口頭稱贊的信賴產(chǎn)品，擴大影響力。 1.涂料企業(yè)要樹立主動服務的理念。首先無論在實體店還是網(wǎng)上的旗艦店，或者潛在消費者的來電，都需要導購員或者客服主動為消費者提供咨詢，分享涂料的信息，及時回應消費者的疑問，當然服務人員首先得有專業(yè)而豐富的涂料知識儲備，讓消費者覺得這種咨詢服務對自己是有實際的幫助的;其次，在消費者購買完產(chǎn)品后，服務人員要主動自覺地為其提供相關送貨、培訓、保修、定期檢修維護等服務，使顧客感到滿意，從而提高品牌聲譽。 2.涂料企業(yè)要有充滿熱情服務的決心。熱情服務首先要具備良好的服務態(tài)度，介紹產(chǎn)品、解答疑慮時語氣溫和、態(tài)度積極，有耐心，這是無形中塑造涂料品牌的有力武器;涂料企業(yè)還要不斷關注市場動態(tài)，站在消費者的角度上了解他們的需求，熱情為他們推薦最合適的服務，在今年三月份的天貓裝修節(jié)上，立邦天貓旗艦店考慮到消費者購買產(chǎn)品后，可能存在因為房子未裝修完畢而沒有地方放的問題，并針對此問題繼續(xù)實行“慢遞”服務，購買產(chǎn)品后將有一段免費儲存的時間。也正是立邦在許多細節(jié)上都無微不至地消費者考慮，讓消費者即使自己考慮不周到，也能享受到優(yōu)質舒心的服務，所以才能在裝修節(jié)乃至平時的經(jīng)營中屢屢突破銷售量，此次天貓裝修節(jié)成交額就破千萬。在服務上下功夫，為消費者考慮，熱情為其推薦，正是國內的涂料企業(yè)亟需學習的。 3.涂料企業(yè)要實現(xiàn)快速服務的渠道。這就要求涂料企業(yè)建立一套服務流程，根據(jù)流程該按哪一步就走哪一步，服務體系內的人員要加強溝通交流，打造過硬的服務團隊，增強全員服務意識，建立激勵體系，鼓勵服務人員全心全意投入服務工作，提高積極性，捍衛(wèi)企業(yè)的品牌形象;另一點需要突出快速服務的是涂料企業(yè)的物流體系，尤其現(xiàn)在電商越來越火爆，涂料企業(yè)想要增強競爭力，除了線上的優(yōu)質服務，還要依托從發(fā)貨到送貨都快速而順暢的物流體系，并跟蹤負責每一筆業(yè)務的監(jiān)控。無論自己建立物流體系還是與物流商合作，都要以把產(chǎn)品快速送到消費者身邊為目標，消費者才有繼續(xù)購買的動力。 4.涂料企業(yè)要用周到的服務來塑造品牌。服務要有始有終才是最好的，虎頭蛇尾反而讓消費者的印象更糟糕，所以就要有范圍廣泛細致、體貼入微的周到之處，想顧客所未想，讓顧客有超出預期的滿意，增加對品牌的信賴感。 近年來二次涂刷為涂料企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇，而立邦瞄準市場推出刷新服務，但又統(tǒng)一而死板的涂刷服務，而是讓工作人員上門檢查墻面等情況，最后給出一份從色彩到產(chǎn)品的個性化一站式刷新方案，因此，立邦的刷新服務既可以打造輕松活潑的兒童房，也可以制造出浪漫夢幻的專屬婚房，具有不同需求的消費者都享受到了周到的服務，得到滿意的答案，口口相傳間便極大提高了企業(yè)品牌的形象。 總而言之，涂料企業(yè)的發(fā)展離不開良好的品牌形象，而通過建立完善的服務體系可以讓品牌的管理擴張和價值的提升得到質的飛躍，對國內的涂料企業(yè)來說，這正是提高自身市場競爭力，與國際大品牌接軌的極好機會。
